Pse duhet t’ju përgjigjeni gjithmonë komenteve online?

Reputacioni i një biznesi ndërtohet (apo rrënohet) me një klik, komentet online janë bërë më shumë se thjesht mendime të klientëve, ato janë kartëvizita e prezantimit tuaj për çdo klient të mundshëm.

Sipas një sondazhi nga Podium, 93% e konsumatorëve thonë se komentet ndikojnë ndjeshëm në vendimet e tyre të blerjes, ndërsa 82% kanë blerë diçka vetëm për shkak të një komenti të veçantë. Por çfarë bëjnë shumica e bizneseve? Lexojnë komentet, ndoshta injorojnë ato negativet dhe falënderojnë me një “Faleminderit” të ftohtë kur janë pozitive. Kjo është një mundësi e humbur.

Çdo koment është një mundësi për t’u angazhuar

T’i përgjigjesh një komenti negativ mund të duket si detyrë e pakëndshme, por është një moment kyç për të rikthyer besimin dhe, ndoshta, klientin. Po ashtu, kur i përgjigjeni një komenti pozitiv, tregoni se e vlerësoni klientin edhe përtej shitjes. Ky është një sinjal publik se çdo mendim ka rëndësi dhe çdo klient vlen.

Vlera e përgjigjeve është shumëdimensionale:

Forcon marrëdhënien me klientët ekzistues. Ata ndihen të dëgjuar, të vlerësuar dhe më të prirur për rikthim.
Përmirëson renditjen në motorët e kërkimit. Çdo përgjigje shton përmbajtje të freskët dhe relevante për SEO.
Mbron imazhin e biznesit. Nëse përgjigjeni qartë, ndershmërisht dhe me përgjegjësi, klientët e ardhshëm do të shohin një markë që përballet me sfidat, nuk fshihet prej tyre.
Nxit komente të reja. Kur klientët e tjerë shohin që ju i merrni seriozisht komentet, janë më të motivuar për të lënë të tyret.

Si të përgjigjeni në mënyrë efektive?

Për komentet pozitive:

Personalizoni përgjigjen.
Përmendni detaje të përmendura nga klienti.
Falënderoni me sinqeritet dhe, nëse është e mundur, ofroni një shpërblim ose ftesë për t’u rikthyer.

Për komentet negative:

Mos reagoni në mënyrë emocionale.
Pranoni gabimet, kur janë të vërteta, dhe ofroni zgjidhje.
Edhe kur komenti është i padrejtë, ruani profesionalizmin dhe ftoni klientin të kontaktojë në mënyrë private.

Në fund të ditës, komentet online janë një arenë publike ku ndërtohet (ose shkatërrohet) besimi. Nëse i përdorni me mençuri, ato mund të bëhen një mjet i fuqishëm për të rritur klientelën dhe për të dalluar biznesin tuaj nga konkurrentët.

Pra, herën tjetër që merrni një koment, qoftë ai një ankesë apo një lavdërim, mos e injoroni. Përgjigjuni. Sepse çdo fjalë që shkruani është një gur themeli në reputacionin tuaj online.