LIGJET E BIZNESIT
“Klienti ka gjithmonë të drejtë” është kthyer në moto universale dhe shumë biznese bien pre e klientëve grabitqarë, atyre që nuk kërkojnë një marrëdhënie të drejtë, por vetëm përfitime të njëanshme. Këta klientë nuk janë thjesht të vështirë. Ata janë të lodhshëm, kërkues, shpesh abuzivë dhe mund të shkatërrojnë biznesin në heshtje.
Valentin Radu, themelues i Omniconvert, i përshkruan si: “Individë apo entitete që shfrytëzojnë bizneset për përfitim personal, pa qëllim krijimin e një marrëdhënieje të drejtë.”
Ja pesë llojet më problematike të klientëve që duhet të dini të identifikoni:
Organizatori
Kërkon shërbime që nuk ekzistojnë, nuk pranon kompromis.
Ky klient ndryshon kushtet sipas dëshirës, kërkon koncesione të padrejta dhe përfiton nga bizneset që nuk kanë politika të qarta.
Shembull real: Një agjenci punësimi pranoi një kontratë të madhe me kushte që i ndalonin të ndërmerrnin veprime ligjore. Pasi kompania klient refuzoi të paguante, agjencia falimentoi.
Çfarë e tërheq këtë klient? Mungesa e kufijve, fleksibiliteti i tepruar dhe shprehje si “klienti ka gjithmonë të drejtë”.
Korrupsioni i ëmbël
Mashtron, manipulon, kërkon që të thyesh rregullat për të.
Ky klient gënjen, shpif dhe do që edhe ti të shkelësh rregullat për ta mbajtur të kënaqur.
Shembull real: Një klient porositi 336 kekë të personalizuar dhe kërkoi rimbursim përmes bankës, duke pretenduar se nuk i kishte marrë, pavarësisht dorëzimit.
Çfarë e tërheq këtë klient? Kufijtë e paqartë, mungesa e reciprocitetit dhe gatishmëria për të bërë gjithçka për “besnikërinë” e tyre.
Kontrolluesi
Do të komandojë stafin, kërkon trajtim të veçantë, nuk ndjek rregullat.
Ky klient nuk përdor produktin siç duhet, krijon tensione dhe përçan ekipin.
Shembull real: Apple refuzon të përkulet ndaj klientëve të tillë. Microsoft, nga ana tjetër, ndryshoi gjithë strategjinë e produktit Windows pas kritikave masive.
Çfarë e tërheq këtë klient? Marketing që komunikon shmangie të konfliktit.
Fyesi emocional
Të bën të ndihesh fajtor, shpif publikisht, përdor turpin si armë.
Ky klient përdor manipulimin emocional për të marrë çfarë dëshiron dhe dëmton moralin e ekipit.
Shembull real: Një klient thoshte: “Unë ju paguaj, bëni ç’them unë.” Biznesi humbi stafin dhe stabilitetin për shkak të përuljes së vazhdueshme.
Çfarë e tërheq këtë klient? Marketing i bazuar në vetëflijim (“ne punojmë ditë e natë për ju”, “ju meritoni më të mirën”).
Manipulatori i sistemit
Ekspert në gjetjen e hapësirave gri dhe shfrytëzimin e rregullave.
Këta klientë bëjnë gjithçka për të përfituar nga gabimet apo mungesa e qartësisë.
Shembull real: Një burrë në Kinë bleu një biletë të klasit të parë dhe e ndryshonte datën çdo ditë, vetëm për të ngrënë falas në lounge VIP për një vit. Pastaj kërkoi rimbursim të plotë të biletës.
Çfarë e tërheq këtë klient? Garanci pa afat, mungesë kushtesh të qarta dhe premtime pa sqarime.
Si e dëmtojnë këta klientë biznesin?
- Ju harxhojnë kohën dhe burimet.
- Dëmtojnë reputacionin online me komente negative.
- Krijojnë ambient toksik për stafin dhe klientët e tjerë.
- Shkaktojnë humbje financiare dhe largim të klientëve të mirë.
Si t’i menaxhoni ose t’i largoni me dinjitet?
- Vendosni politika të qarta në marketing dhe shitje.
- Trajnoni stafin për sinjalet paralajmëruese.
- Mos përdorni slogane si “çfarëdo që ju bën të lumtur”.
- Kërkoni pagesa paraprake kur ka rrezik ose produkte të personalizuara.
- Mbani produktin derisa të realizohet pagesa.
- Reagoni me qetësi ndaj komenteve negative.
- Kur është e nevojshme, largoni klientin me profesionalizëm.
Në fund të ditës, jo çdo klient është klient i duhur.
Ndërtimi i një baze klientësh të shëndetshëm kërkon jo vetëm tërheqje të mirë, por edhe filtrim të kujdesshëm./ business.com
