Mbajtja gjallë e kompanisë suaj varet, thjesht, vetëm nga kjo një gjë. A po i shërben klientëve me fitim!
Ju e dini që nuk do të mbijetoni pa fitim. Dhe, me pak fjalë, klientët tuaj përcaktojnë vlerën e kompanisë tuaj, sepse ata vendosin nëse jeni duke përmbushur nevojat e tyre. Angazhimi ekonomik ose partneriteti me punonjësit për t’i shërbyer klientëve me fitim, u mundëson kompanive të shohin dyfishin e rritjes së fitimit të kolegëve të tyre. Është e arsyeshme që fillimi i Angazhimit Ekonomik është angazhimi i klientit.
Çelësi i angazhimit të klientit është informacioni. Për kompanitë (B2B) biznes-biznes, marrëdhëniet me klientët që duhen menaxhuar janë të pakta. Të flasësh me klientët për të kuptuar saktësisht se çfarë vlerësojnë është relativisht e menaxhueshme.
Për kompanitë, klientët e të cilave janë konsumatorë, sfida është e madhe. Dhe tregtia elektronike ka pasur një ndikim të madh, veçanërisht për prodhuesit e markave. Ajo ka ndikuar biznesin në tre valë, në intervale afërsisht 10-vjeçare:
- Vala e parëe e-commerce filloi në vitet 1990, me krijimin e faqeve të internetit të prodhuesve të markave dhe shitësve me pakicë si Amazon. Në këtë fazë, tregtia elektronike ishte një risi.
- Vala e dytëe tregtisë elektronike filloi në vitet e para, kur shumica e konsumatorëve përdorën në mënyrë rutinë tregtinë elektronike.
- Vala e tretëe tregtisë elektronike filloi në vitet 2010, kur shitësit me pakicë, veçanërisht shitësit e tregtisë elektronike, filluan të zëvendësojnë produktet e tyre të brendshme me produktet e prodhuesve të markave, duke përdorur avantazhin e informacionit të konsumatorit që kishin ndaj prodhuesve të markave.
Me çdo valë, organizatat më fitimprurëse ishin rezultat i marrëdhënieve më të forta me konsumatorin. Ne kemi çdo arsye të mendojmë se kjo do të vazhdojë. Duket se prodhuesit e markave dhe partnerët e tyre shitës me pakicë kanë pasur gjithmonë një marrëdhënie të ndërvarur dhe bashkëpunuese, por konkurruese:
- Bashkëvarur dhe bashkëpunues: Prodhuesit e markës kanë nevojë për shitës me pakicë për t’i çuar produktet e tyre tek konsumatorët fundorë. Shitësit me pakicë kanë nevojë për produkte për t’i shpërndarë.
• Konkurruese: Ekziston një tension i vazhdueshëm pasi prodhuesit e markave dhe shitësit me pakicë negociojnë mbi çmimet, marzhet, hapësirën e rafteve dhe më shumë.
Që nga vala e tretë, dy ndryshime në peizazh kanë ndryshuar ekuilibrin e fuqisë.
E para? Një konsolidim midis shitësve me pakicë që forcoi shitësit e mëdhenj si Walmart, Amazon, Costco, Kroger, etj.
Së dyti, një pasuri e grumbulluar e informacionit të konsumatorit (nga të dhënat e pikës së blerjes).
Të dy tendencat po i kthejnë gjërat në favor të shitësit me pakicë. Walmart është tani shitësi më i madh i produkteve ushqimore në SHBA, me më shumë se 25 për qind të tregut dhe një nga magazinat më të mëdha të të dhënave të konsumatorëve në botë.
Amazon, me gati 40 për qind të vëllimit të tregtisë elektronike, mban meta të dhëna për sjelljen e blerjeve të secilit klient. Kjo lloj njohurie e klientit nuk premton vetëm besnikëri nga konsumatori përfundimtar. Ai siguron një pjesë komanduese të fitimit të disponueshëm nga çdo kanal i veçantë produkti. Dhe ata e kanë shijuar vetëm këtë.
Ka kuptim që shitësit me pakicë si Walmart, Kroger dhe Amazon të fokusohen te konsumatori përfundimtar. Ata përfitojnë nga të gjitha të dhënat e pikës së blerjes, por shpesh janë në kurriz të furnitorëve të tyre. Shumica e shitësve të mëdhenj vazhdojnë të rrisin markat e tyre të dyqaneve, shpesh duke i zëvendësuar ato tërësisht.
Shumica e prodhuesve të markave varen ende nga shitësit e mëdhenj, të cilët ofrojnë akses në vëllime të mëdha të konsumatorëve, dhe për rrjedhojë shitjet e produkteve. Shtohet. Por ndryshimi po vjen – disa prodhues të markave po zhvillojnë në mënyrë proaktive kanalet e tyre direkte te konsumatori, duke gjeneruar potencialin për sasi të mëdha të të dhënave të paçmueshme për konsumatorin fundor.
Njihuni me valën e katërt të e-commerce. Ja ku prodhuesit e markave mund të kuptojnë vërtet konsumatorët e tyre përfundimtarë. Ata shohin se si preferencat ndryshojnë dhe zhvillojnë marrëdhënie dinamike – atë që ne e quajmë angazhim me klientët. Kjo inteligjencë tregu forcon zhvillimin e veçorive, produkteve ose çmimeve të reja. Gjithashtu krijon një ekuilibër me shitësit e mëdhenj. Ashtu si shitësit e mëdhenj me pakicë po evoluojnë produktet e tyre të brendshme, prodhuesit e markave që mendojnë përpara mund të shfrytëzojnë aftësitë e tyre të shpërndarjes direkt te konsumatori.
Në një botë ideale, operacioni direkt te konsumatori funksionon së bashku me qëllimet e tjera të tregtisë elektronike dhe të gjithë kanaleve, në vend që të konkurrojë me ta. Kjo mund të rritet brenda ose ndërmjet partnerëve të tregtisë elektronike. Do të kërkonte teknologji, përputhje me shpërndarjen, shërbimin e klientit gjatë gjithë orarit, menaxhimin e zinxhirit të furnizimit dhe inventarit, pajtueshmërinë me taksat shtetërore të shitjeve, sigurinë dhe mbrojtjen e privatësisë dhe, më e rëndësishmja, informacionin e konsumatorit në kohë reale.
Asnjë sipërmarrje e vogël, për të qenë të sigurt.Por tashmë është duke u bërë. Një shembull i mirë është World Pantry, një kompani e-commerce me qendra përmbushjeje në të gjithë vendin, vite angazhimi të fortë Ekonomik – veçanërisht angazhimi i klientit dhe një rezultat NPS i klasit botëror vazhdimisht mbi 80.Mbajtja përpara valës së katërt mund të varet vetëm nga përputhja e angazhimit të klientëve të shitësve me pakicë. Sigurisht që kultivon të ardhura dhe fitime afatgjata përmes të gjitha kanaleve. Dhe e bërë mirë, një përvojë e fortë DTC forcon një markë si kjo:
- Ndërton një rrjedhë të mbrojtur të ndërveprimeve dhe porosive të konsumatorëve, veçanërisht me klientët më besnikë
• Krijon një përvojë të fuqishme konsumatore që forcon lidhjen emocionale midis markës dhe konsumatorit
• Ofron angazhim përkatës marketingu drejtpërdrejt me konsumatorët fundorë
• Kap dhe shpërndan njohuritë e drejtuara nga të dhënat e konsumatorit në kohë reale
I gjithë informacioni çon në marrëdhënie më të ngushta me konsumatorët, gjë që përmirëson lançimin e produkteve të reja dhe u mundëson atyre të rafinohen me reagime të shpejta.
Përsosja dhe optimizimi i vazhdueshëm i produktit bëhet më i shkathët dhe më i shënjestruar. Plus, mund të identifikohen mundësi të reja për t’i shërbyer nevojave të klientit ose për të zgjidhur problemet e klientëve.
Nuk është për t’u habitur që kompanitë që kalojnë këtë valë të katërt kanë rritje superiore të fitimit dhe avantazhet e angazhimit të klientit janë në përputhje me kërkimin tonë. Nëse mendoni se mund të përballoni të lini valën t’ju kalojë, mendoni përsëri: ka të ngjarë që do të përballeni me markat e dyqaneve gjithnjë në zgjerim dhe marzhe fitimi në rënie nga shitësit me pakicë që kanë marrëdhënie gjithnjë e më të forta me klientët. Sepse nëse ju nuk flisni me klientët tuaj, dikush tjetër do ta bëjë këtë./ inc
